首頁 >  消費要聞 >  2017年上半年全國消協組織受理投訴統計 售后問題最突出  
 
2017年上半年全國消協組織受理投訴統計 售后問題最突出
信息來源:中國消費者協會     發布時間: 2017-08-09
 


    根據全國消協組織受理投訴情況統計,2017年上半年全國消協組織共受理消費者投訴285,992件,解決231,653件,投訴解決率81%,為消費者挽回經濟損失29,864萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1,629件,加倍賠償金額412萬元。2017年上半年,各級消協組織通過不同形式支持消費者起訴559件,接待消費者來訪和咨詢近54萬人次。
  一、投訴分類基本情況
  (一)投訴性質分析。
  根據投訴性質(如圖1所示)分析,售后服務問題占33.2%,質量問題占25.9%,合同問題占18.3%,虛假宣傳問題占7.0%,價格問題占3.7%,安全問題占2.9%,假冒問題占2.8%,計量問題占1.2%,人格尊嚴占0.8%,其他問題占4.2%。售后服務、產品質量和合同問題仍然是引發投訴的主要原因,占投訴總量的近八成。

  

圖1:投訴性質比例圖


  與2016年同期相比(如表1所示),涉及售后服務、合同、虛假宣傳、安全、假冒、計量、人格尊嚴等的投訴比重均有所上升,其中涉及售后服務問題的投訴上升明顯。一方面反映了消費者對消費服務的要求進一步提高;另一方面近兩年來智能化電器有所普及,部分消費者在使用智能化功能方面存在盲區,企業應在使用說明、消費引導和服務等方面應加大力度。涉及質量的投訴下降明顯,反映出新《消法》和《缺陷消費品召回管理辦法》等法律法規實施之后,產品質量受到社會廣泛重視,累積效應開始體現,生產企業的產品質量意識有所加強,產品質量不斷提升。

  表1:按投訴問題性質分類情況表(單位:件)

  (二)商品和服務類別分析。

從商品類投訴來看,與2016年同期相比投訴量整體下降(如圖2、表2所示)。家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量仍居前五位。

圖2:商品大類投訴量圖(單位:件)


表2:商品大類投訴量變化表(單位:件)

  從服務類投訴來看,與2016年同期相比(如圖3、表3所示),銷售服務、互聯網服務投訴比重明顯上升。投訴量居前五位的是銷售服務、生活和社會服務類、互聯網服務、電信服務、文化、娛樂、體育服務。

  

圖3:服務大類投訴量圖(單位:件)


   表3:服務大類投訴量變化表

  (三)商品和服務投訴量變化分析。
  2017年上半年,商品類投訴有135,947件,占投訴總量的47.5%,較2016年同期下降11.9%。服務類投訴有133,515件,占投訴總量的46.7%,較2016年同期增長10.4%。其他類投訴有16,530件,占投訴總量的5.8%。
  如表4和圖4所示,在商品類投訴中,投訴量居前五位的分別為:通訊類產品、汽車及零部件、服裝、鞋、食品類產品。在服務類投訴中,投訴量居前五位的分別為:遠程購物、店面銷售、網絡接入、經營性互聯網服務、移動電話。
  在商品類投訴中,空氣調節產品上升幅度較大,隨著消費者生活品質和環境質量意識的加強,購買空氣凈化產品增多,相對應的投訴也增多。企業亟待提升這類新產品的業內標準和產品質量。
  在服務類別中,遠程購物、店面銷售和網絡接入服務的投訴量均比去年大幅增加。在遠程購物方面,一方面,越來越多的消費者選擇網絡購物等消費方式,消費量在增加,所以消費投訴基數增加;另一方面,工商總局等市場監管部門近年來出臺了《侵害消費者權益行為處罰辦法》《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等新規,并加大了宣傳和執法力度,消費者維權意識逐漸提高。
  店面銷售的投訴增加是因大量的預付費投訴造成,預付費模式過去主要存在于美容、美發等行業,現在餐飲、水果等行業也都采用預付費方式,一旦店面倒閉或者合并等情況出現,商家不能履行合同內容,導致消費者個體投訴及群體投訴增多。
  網絡接入服務投訴增長,是由于使用人群聚增,所以投訴量增加,涉及的主要問題是寬帶服務、無線WiFi使用。固定電話服務投訴的增加,主要原因是收費問題,如基礎服務費、套餐問題等收費項目不清楚。


表4:投訴量居前十位的商品和服務(單位:件)

  

圖4:商品和服務大類投訴量圖

  二、投訴熱點分析
  (一)網絡消費投訴多發,微商交易維權困難。
  遠程購物因快捷特性一直受到消費者的歡迎,但購物后隨之而來的售后服務卻不盡人意,由于經營者與消費者身處異地,造成消費維權困難。2017年上半年,全國消協組織受理遠程購物投訴22,804件,占銷售服務類投訴的53.1%。在遠程購物中,消費者主要投訴的對象涉及電商平臺、以“微商”為代表的個人網絡商家和電視購物等方面。遠程購物投訴的主要問題集中在:七天無理由退貨難落實;虛假宣傳,商家不能及時發貨或消費者收到的實物與商家宣傳差異較大;商品質量不合格和假冒的現象較多;“微商”屬于無實體店、無營業執照、無信用擔保、無第三方交易平臺的小店,進入門檻低,缺乏完善的交易系統,出現糾紛,直接刪除好友或更換賬號逃避法律責任,消費者找不到商家、維權困難;電視購物商品出現問題后,廠商與電視臺互相推諉。
  例如,2017年5月9日,貴州省黔西南州消費者吳女士在某電商平臺某網店購買促銷價為138元(原價位318元)的M碼女裝1件,下單并付款成功。5月10日,吳女士發現網店一直未發貨,通過某電商平臺“發貨提醒”功能每天提醒一次,至5月19日仍未發貨。吳女士聯系到網店后,被告知M碼女裝斷貨,要求消費者申請退款。吳女士對網店斷貨的說法表示不認可,要求商家按承諾發貨或賠償,對方拒絕,只同意退款。雙方協商無果,消費者投訴到貴州省黔西南州消費者協會?!斷ā返諼迨豕娑ā熬咭栽な湛罘絞教峁┥唐坊蚍竦?,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。據此,黔西南州消協受理了吳女士的投訴,將案件錄入中消協電商消費維權直通車,案件轉交給某電商平臺調解處理。當天,電商平臺受理此案件出面調解,網店同意發貨,并賠禮道歉。受理當天調解成功,極大地降低了消費者的維權成本和時間,消費者對此表示滿意。
  又如,2017年5月4日,消費者王女士通過微信向福建省武夷山度假區風情商苑的“菜**”(餐廳名)預訂了兩桌飯,消費者在用餐前和用餐期間反復向服務員詢問是否是“菜**”,服務員都說是,但菜上到一半時,消費者發現該餐館并非“菜**”,而是另一家餐廳,王女士感覺受到欺詐,拒絕支付餐費906元,并向福建省武夷山市消費者權益?;の被嵬端?。武夷山市消委會致電商家,并走訪現場了解情況,商家表示并未向消費者自稱是“菜**”。鑒于經營者未對消費者提出的商品信息詢問做出真實、明確的答復,違反了經營者義務,經工作人員耐心調解,商家表示同意減免王女士餐費906元。
  (二)食品投訴質量為主,維權取證難度大。
  食品安全問題關系到每個消費者的切身利益,2017年上半年,全國消協組織共受理食品類投訴9,065件,其中,食品質量問題占食品類投訴的38.8%。消費者反映的問題主要集中在預包裝食品標簽標示不清,在銷食品過期、變質,食品添加劑超標,食品含異物等。同時,消費者在維權過程中仍然存在一些實際困難:一是部分經營者責任意識不強;二是食品投訴情況復雜,多存在舉證難、責任認定難的情形。
  例如,2017年2月1日,福建省福州市長樂市消費者陳先生投訴長樂市某餐廳,稱其1月31日晚在該餐廳用餐,點了一杯價格為11元的飲料,飲用時發現飲料杯內側存在發霉現象。陳先生與餐廳交涉,餐廳工作人員只為其辦理了退款手續。陳先生對此不予認可,要求餐廳按照《消法》相關規定進行賠償。經長樂市消費者權益?;の被岷匠欠只岬韃榱私猓河捎詒右馴歡?,消保委工作人員現場未發現投訴所涉及的飲料杯。2月4日下午,餐廳向航城分會提交該批次飲料杯的進貨憑證及相關視頻,但從提供的視頻來看,無法證明向陳先生提供的飲料杯是沒有問題的。消保委工作人員指出,餐廳使用發霉的飲料杯裝直接入口的飲料,會對食用者人身安全造成潛在危害,應按照《消法》、《食品安全法》承擔相應的法律責任。經調解,餐廳從維護消費者利益出發,同意補償陳先生500元。
  又如,2017年3月2日,上海市消費者甘先生在當地超市購買到湖南省岳陽市某食品有限公司生產的一袋預包裝熟食,在其食用過程中發現一個3mm的小石子。隨后,甘先生通過互聯網向湖南省消費者委員會進行投訴。經調解,最終生產廠家同意賠償消費者現金500元,通過電子匯款的形式將賠償款打給消費者。
  (三)醫藥及保健用品誤導宣傳問題突出,老年消費者易上當。
  近年來,大量保健品依靠炒作概念、夸大宣傳等違法違規方式占領市場,存在的問題主要有:一是不法商家專門針對老年人進行特殊銷售,如通過有獎聽課、免費旅游、回收藥品、免費體檢、家訪送禮等活動,跟老年消費者建立起聯系,同時利用老人比較孤獨或者渴望治病、保健的心理,進行產品銷售;二是通過炒作各種高科技概念,虛假宣傳誘導消費,消費者無法從外觀、口感等判斷保健品質量和功能優劣,通常只能根據廣告來選擇,因而上當受騙;三是售后服務形同虛設,消費者退貨無門。消費者購買藥品、保健品通常以郵寄方式送達,沒有銷售憑證,沒有發貨地址和聯系電話,消費者發現問題要求退換貨時,售后服務人員會以主治醫師的身份勸說消費者繼續服用,或者以各種理由推脫責任,甚至以技術手段屏蔽消費者電話,使消費者根本無法與相關責任人取得聯系,維護自己的合法權益。
  例如,2017年1月,浙江省麗水市蓮都區消費者參加了南京某保健品廠家組織的宣講活動后,近百名老人購買了每份價值4,000元的保健食品。隨后在廠家銷售代表離開麗水后,部分已購買產品的老年消費者對活動組織方宣傳的保健食品功效及價格優惠銷售承諾提出質疑,于是前往幫助收取貨款的麗水市蓮都區保健品銷售門店要求退貨。該門店經營者以非自己銷售為由,拒絕退貨退款。消費者向蓮都區消費者權益?;の被嵬端?,蓮都區消保委受理該起投訴后,約談了保健品門店負責人。最終由該門店負責人書面承諾:按照消費者實際購買支付的貨款全額退還,當場退還已購買保健品要求退款的老人現金12萬元,對于未投訴的消費者,有要求退貨的同樣給予全額退款,對自愿購買不退還保健品的老人退還50%貨款作為補償。
  又如,2017年5月4日吉林省70多歲的消費者王先生在鄰居家看到關于治療糖尿病的專題電視廣告,由于王先生的老伴患此病已多年,而且病情比較嚴重,看到廣告中的“專家”宣傳化糖療法效果顯著,王先生記下了屏幕下方的聯系電話,并與對方取得了聯系。電話中的“醫生”聽了王先生的病情陳述后,表示該藥品對王先生老伴的病百分百有效,為了達到更好的治療效果還向王先生推薦了幾個不同品牌的產品。隨后,王先生先后三次通過貨到付款的方式購買了總價1.8萬元的產品。收到貨后王先生的老伴按照“醫生”的指導服用了近一個月的時間,病情并沒有因此而好轉,王先生發現當時廣告中的專家宣傳糖尿病要“化糖”而不能簡單“降糖”,但收到的藥品卻是降糖藥,而且其它產品不是藥品而是保健品。王先生通過電話聯系售后要求退貨,對方屢次推脫,最后拒接電話,消費者萬般無奈下找到吉林省消費者協會請求幫助。吉林省消協工作人員在廣告播放媒體的積極配合下,為消費者挽回了1萬元的經濟損失。
  (四)生活、社會服務類投訴總量增加,服務意識亟待加強。
  2017年上半年,全國消協組織共受理生活、社會服務類投訴29,094件,占投訴總量的10.2%,相比2016年同期的28,283件,絕對數仍在增加。引發的糾紛主要集中在:住宿條件差、不履行合同;健身和美容、美發預付卡式消費退卡困難;房屋中介退款困難;修理服務零件以次充好、收費不透明;拖運服務貨物損壞、滅失,經營者逃避責任;餐飲環境不達標等方面。
  例如,2016年4月初,經女士在廣西壯族自治區柳州市雒容鎮一家兒童照相館辦理了888元預付卡,后發現這家照相館已經人去樓空,其門面已被轉讓做其他生意。經女士立即向柳州市柳東新區消協分會投訴。接訴后,柳東新區消協分會多方努力找到該照相館當事人陳某和蘇某,經多次調解,最終商家表示接受調解并同意退款。2017年3月15日,照相館負責人蘇某與經女士在柳東新區消協分會簽訂調解協議書,并賠付經女士888元現金,另有兩名相同遭遇的消費者也經調解達成協議,獲得補拍價值510元的相片服務。
  又如,河北省唐山市消費者趙女士于2014年8月份開始,陸續在某美容院辦理了多種美容護理項目,前后共消費4千多元,期間消費者因自身原因停做了一段時間,一直到2017年初才再次來到美容院繼續護理,但是護理完當天晚上,趙女士臉部開始出現紅腫和紅點的過敏癥狀,趙女士多次電話聯系美容院要求解決問題,但一直沒得到滿意答復,遂到唐山市消費者協會進行投訴。依據《消法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務,符合保障人身、財產安全的要求?!焙偷謔頌酢熬哂Φ北Vて涮峁┑納唐坊蛘叻穹媳U先松?、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務,應當向消費者作出真實的說明和明確的警示,并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法?!憊娑?,唐山市消費者協會認為美容院在提供服務時沒有采取有效措施防止危害發生,沒有盡到保障消費者人身安全的義務,致使消費者在接受美容服務時人身安全受到了損害,所以消費者有權要求經營者終止服務并退款,后經消協依法調解,美容院負責人表示愿意接受消協的調解方案,同意按照消費者的要求退款,投訴問題圓滿解決。
 (五)房屋裝修及商品房銷售類投訴較多,損失認定難。
  今年上半年,全國各級消協組織共受理房屋裝修及物業服務類投訴3,781件,較去年同期相比增幅7.5%。投訴問題主要集中在質量、價格及售后服務方面,具體表現為:一是裝修合同雙方均出現不同程度的違約行為,導致雙方矛盾激化;二是房屋裝修合同中承諾的裝修內容與實際裝修情況不相符,導致房屋工程反復返工、反復維修以及重復付費的情況;三是裝修材料不合格,成分危害人身安全;四是小區物業服務存在推脫、延遲等問題;五是房屋銷售人員宣傳房屋標準與實際交付不符;六是維修房屋無法居住,開發商拒絕賠償相關損失。
  例如,2017年3月30日,消費者段先生到甘肅省白銀市消費者協會投訴,段先生在白銀市某門店定制家裝裝修,簽訂了合同并交付40,000元押金,商家承諾如果對定制不滿意可以全額退款。在制作過程中,段先生發現多處問題,對設計不滿意,提出退款,由于定制設計過程中已經產生費用,商家雖然答應退35,000元,但一直拖延不予退款,與商家多次協商無果后,消費者投訴至白銀市消協請求維權。經多次協商調解,商家同意退還剩余押金35,000元。
  又如,2017年2月,天津市消費者臧女士家中水管漏水,因在房屋質保期內,消費者找到開發商要求維修。因修理過程需要停水,臧女士一家無法在維修期間正常居住生活,消費者告知開發商需在附近租房,開發商未表示異議。七天后,水管修復,臧女士要求開發商賠償維修期間租房費720元,但開發商稱只負責維修水管,拒絕了消費者損失賠償要求。雙方協商無果,消費者投訴至天津市消費者協會請求調解。經調查,因水管漏水造成臧女士一家無法居住的情況屬實,并且消費者提供了租房的相關證明。依據《消法》第十一條規定,消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利。消協認為開發商依法賠償消費者租房費損失,而開發商堅持認為,已按照承諾履行了修復義務,其它損失不予賠償。最終,因雙方不能達成一致解決意見,消協終止調解,并支持消費者通過訴訟途徑解決。
 (六)通信服務類投訴占比略有下降,但是問題仍普遍存在。
  2017年上半年,電信服務類投訴共12,750件,占總投訴量的4.6%,相比2016年同期的13,415件,下降5%。問題主要有:一是電話出現無信號、雜音大、線路損壞、網絡連接不上等問題;二是套餐資費不明確、告知不詳實、收費名目繁多且強制收??;三是通信公司不能互通、接聽信號故障多;四是有運營商設置陷阱,誘導用戶使用,擅自收取有償服務費;五是話費誤差大,運營商不積極采取措施幫用戶查找原因,消除隱患,卻以電腦自動記費不會出錯、用戶電話被盜打等為由搪塞;六是未經消費者同意擅自更改消費套餐;七是商業短信多;八是個別智能手機因軟件設置問題,致使消費者在不知情情況下自動聯網,漫游產生大額數據使用費用。
  例如,安徽省蚌埠市消費者朱先生有一使用多年的手機號碼,由于近期未使用該號碼,運營商在沒有告知消費者的情況下,擅自將其號碼收回。消費者找運營商申請領回號碼時,運營商卻要求消費者交1,000元預存話費并辦理每月128元的最低套餐消費,才能恢復號碼。消費者與運營商協商未果后訴至蚌埠市消費者權益?;の被?。最終,經過多次調解,運營商同意消費者預存100元話費,并恢復原18元每月的套餐。
 (七)家用電子電器類投訴仍居前列, 家電商品質量和售后服務占比高。
  今年上半年,全國消協組織共受理家用電子電器類案件共44,601件,占投訴總量的15.6%。其中,投訴質量問題的有15,398件,投訴售后服務問題的有17,359件,共計32,757件,占家電類投訴總數73.44%,消費者反映強烈。存在的主要問題有:一是銷售的產品質量不高,三包期內不按規定執行,推諉扯皮規避法律責任;二是退換貨設置門檻,增加消費者退換貨難度;三是檢測機構少、檢測費用高,難以滿足消費者的維權需要;四是網購退貨后故意拖延,遲遲不予退款;五是售后客服態度較差或客服電話無法接通等。
  例如,安徽省銅陵市消費者喻先生在某品牌專賣店購買了一臺微波爐,使用過程中發現有異響,后送修才發現此微波爐型號并不是自己當初要購買的,且與商家發票上所注明的型號不符,這款微波爐價格比發票標注的價格低,消費者要求退貨遭拒。最終,經銅陵市消保委調解,商家給予退貨處理。
  又如,2017年2月17日,貴州省六盤水市盤縣消費者謝先生來到盤縣消費者協會,投訴某平板電視品牌旗艦店不履行三包義務。消費者謝先生于2014年4月13日在該旗艦店購買一臺價值4,000余元的平板電視機,2017年2月6日,電視機出現不明原因致液晶顯示屏故障,謝先生找出保修單發現電視機還在保修期內,遂找到該商家要求商家對電視機進行維修。商家多次以“購買日期與底單購買時間不符且超過三包期限”為由拒絕對謝先生的電視機進行維修。盤縣消費者協會工作人員接到投訴后,組織商家和消費者進行現場調解。工作人員在詳細了解有關情況和雙方立場后,向商家指出,按照《關于將平板電視機商品納入<部分商品修理更換退貨責任規定>調整范圍的公告》,等離子顯示屏、液晶顯示屏等主要部件三包有效期為3年,最終商家對謝先生的電視機進行維修,并保修一年。
  (八)汽車投訴呈現多樣化、復雜化特點,零件質量有待提高。
  今年上半年,全國消協組織共受理交通工具類投訴19,467件,從投訴問題上分析,集中在產品質量、價格、合同以及售后服務方面,具體表現為:一是汽車及汽車零部件質量存在問題,較容易出現損壞、無法使用等情況;二是汽車保養價格收取不明確,存在過度保養,變相收費的現象;三是售后服務質量和服務態度差,存在多次維修仍無法解決問題,或者三包期內維修收取高昂費用、以舊換新以及維修不及時等問題;四是存在強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實信息壓證賣車等強制消費的現象。
  例如,2017年1月6日,消費者胡先生到青海省西寧市東川消費者協會投訴,稱其于2016年11月29日因事故在經濟技術開發區某4S店進行維修,當時4S店稱車門需要更換,結果后來發現所更換的車門為舊門,但4S店所收取的費用為新車門款項,消費者多次和4S店理論,4S店不予處理。經過東川消協調查、調解,最終4S店按《消法》第五十五條的規定給予消費者三倍車門費用賠償,共計9,980元,消費者對于處理結果表示滿意。

又如, 2016年10月初,消費者孫先生以30萬元的價格在四川省攀枝花市某汽車4S店購買了一輛汽車,10月中旬,在洗車時偶然發現轉向軸發生了銹蝕,于是到4S店進行了除銹處理,兩個星期后又出現同樣的問題,消費者懷疑所購車輛系“涉水車”,遂向四川省攀枝花市?;は顏呶被嵬端?,請求維權。受理投訴后,攀枝花市消委會邀請省消委會家用汽車領域消費咨詢專家(以下簡稱汽車專家)為消費者提供專業咨詢服務。2017年2月21日,汽車專家赴攀枝花與消費者一同將該車開至4S店進行檢查,檢查過程中汽車專家詳細為消費者講解了“涉水車”的辨識方法,并指導消費者逐一進行了排除。汽車專家出具該車出現的問題系單個部件瑕疵的咨詢意見,解除了消費者的疑慮。經調解,消費爭議雙方達成協議:由4S店為消費者更換生銹部件,并贈送兩次免費保養。

附件:2017年上半年受理投訴統計表

  轉播到騰訊微博
 
 
·
中消協:蘇寧易購鴻星爾克“砍單”行為 涉嫌侵害消費者合法權益  2019-07-09
·
天津消協測試15臺集成灶 建議出臺集成灶產品標準  2019-07-05
·
qq飞车第八个点灯技巧  2019-06-27
·
荊門消委會向8單位發通函 作“六個不準”提醒  2018-07-27